前言
隨著全球產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整和經(jīng)濟一體化發(fā)展，服務外包正成為跨國產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)移的必然趨勢，繼制造業(yè)之后，引領世界新一輪產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)移。越來越多的跨國公司正加入服務外包發(fā)展行列，把非核心業(yè)務流程外包，借以降低成本，增強企業(yè)核心競爭力。服務外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展迅速，前景廣闊。服務外包產(chǎn)業(yè)是建設低碳廣州、智慧廣州、幸福廣州的內(nèi)在需求和發(fā)展需要，符合廣州市“十二五”規(guī)劃建設國際商貿(mào)中心、世界文化名城、亞太地區(qū)重要的總部經(jīng)濟基地的總體定位。近年來廣州服務外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展不斷加快，產(chǎn)業(yè)規(guī)模日益擴大，政策扶持力度逐漸加強，產(chǎn)業(yè)發(fā)展環(huán)境不斷優(yōu)化，一批上規(guī)模、有影響的服務外包企業(yè)相繼涌現(xiàn)，在國內(nèi)處于領先發(fā)展地位。在產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整和經(jīng)濟發(fā)展方式轉(zhuǎn)型的重要時刻，廣州服務外包行業(yè)協(xié)會應運而生。
廣州服務外包行業(yè)協(xié)會的成立是我市服務外包快速發(fā)展的必然選擇，它的成立標志著我市服務外包行業(yè)向規(guī)范化、規(guī)?；?、現(xiàn)代化的發(fā)展方向邁出了堅實的一步，是我市服務外包行業(yè)健康發(fā)展的重要里程碑，必將為我市服務外包行業(yè)的創(chuàng)新發(fā)展譜寫新的篇章。
1. 廣州服務外包行業(yè)從業(yè)環(huán)境分析
廣州市積極應對后國際金融危機影響，緊緊把握國際產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)移機遇，以做強做大產(chǎn)業(yè)為目標，狠抓“創(chuàng)面”和“擴額”，加快推動服務業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整，努力建設以服務經(jīng)濟為主體，現(xiàn)代服務業(yè)為主導，高新技術產(chǎn)業(yè)與先進制造業(yè)融合發(fā)展的現(xiàn)代產(chǎn)業(yè)體系，全市服務外包產(chǎn)業(yè)取得較大發(fā)展，服務業(yè)國際市場競爭力增強，服務經(jīng)濟主體地位逐步提升。
1.1. 廣州服務外包產(chǎn)業(yè)特點：
一是外包規(guī)模增長。2010年，我市在服務外包業(yè)務管理系統(tǒng)登記服務外包合同額18.34億美元，同比增長167.02%，執(zhí)行額11.94億美元，同比增長195.76%；離岸合同額10.79億美元，同比增長79.53%，離岸執(zhí)行額7.64億美元，同比增長119.83%。新增服務外包企業(yè)262家，新增從業(yè)人數(shù)8.66萬人，其中新增受訓人數(shù)2.13萬人，新增國際認證190個。
二是高端業(yè)務集聚。2010年離岸執(zhí)行額中，軟件和信息技術服務（ITO）占30.93%，其中軟件技術服務占57.85%，系統(tǒng)應用服務占15.12%。業(yè)務流程外包業(yè)務（BPO）業(yè)務占45.85%，其中，企業(yè)業(yè)務運作數(shù)據(jù)庫服務占39.69%；企業(yè)業(yè)務流程設計服務占12.93%。知識流程外包業(yè)務有較快增長，工業(yè)設計和技術服務成為增長新亮點，占全部業(yè)務的23.22%，推動了我市制造業(yè)的轉(zhuǎn)型升級。匯豐軟件、匯豐客戶服務、電訊盈科、嘉誠物流等18家企業(yè)合同執(zhí)行額超千萬美元，占全部業(yè)務執(zhí)行額的70%。
三是重點項目進駐。耐克全球訂單中心、印度塔塔信息技術智慧健康服務項目、中華網(wǎng)IT服務、三星通信研究院全球新型手機研發(fā)基地、中金數(shù)據(jù)系統(tǒng)公司華南數(shù)據(jù)中心、亞洲脈絡（中國）有限公司云計算運營和服務等一批新項目落戶。廣東外語外貿(mào)大學南沙服務外包培訓基地項目和廣州金谷安博信息科技有限公司培訓基地項目正式啟用。微軟外包設計中心、IBM軟件創(chuàng)新中心、百事高創(chuàng)意中心、英特爾數(shù)據(jù)安全管理中心、中國移動南方基地、中國電信IDC、廣州超級計算中心等重點項目正抓緊推進。
四是接包市場拓展。廣州服務外包業(yè)務主要來自香港、歐美和日本地區(qū)。其中，離岸執(zhí)行額中，香港業(yè)務占40.82%，英國的業(yè)務占19.99%，美國業(yè)務占9.50%。匯豐銀行、東亞銀行、美國銀行、花旗銀行等金融機構(gòu)后臺服務業(yè)務迅速發(fā)展，廣州科學城產(chǎn)業(yè)金融創(chuàng)新基地和金融后援服務基地初具規(guī)模，新華社金融信息平臺南方總部項目啟動實施。以承接港澳臺客戶服務為主的業(yè)務規(guī)模不斷提升，為香港和歐美企業(yè)提供了專業(yè)、高質(zhì)量的遠程服務。
五是發(fā)展載體優(yōu)化。廣州開發(fā)區(qū)、南沙開發(fā)區(qū)、天河軟件園、黃花崗科技園形成了各自的發(fā)展重點和特色。廣州開發(fā)區(qū)中心商務孵化區(qū)、創(chuàng)意大廈、創(chuàng)新大廈、國際企業(yè)加速器已投入使用，金融創(chuàng)新服務區(qū)正抓緊規(guī)劃建設，為國際金融機構(gòu)提供金融軟件開發(fā)、數(shù)據(jù)安全、數(shù)據(jù)交換服務等金融外包服務。南沙開發(fā)區(qū)吸引了UL、華工南沙產(chǎn)學研基地、廣州潤衡軟件基地、達力集團軟件培訓、IBM高級軟件人才培訓等一批項目落戶。天河軟件園聚集了1300家軟件及相關企業(yè)，成為我市乃至華南地區(qū)產(chǎn)業(yè)集聚度最高、發(fā)展最成熟的產(chǎn)業(yè)園區(qū)。黃花崗科技園吸引了包括匯豐、友邦資訊、美銀電子、新一代數(shù)據(jù)中心、超干軟件、奧飛動漫、索奇數(shù)碼等等1000多家企業(yè)落戶。
1.2. 廣州服務外包產(chǎn)業(yè)存在的問題
廣州發(fā)展服務外包產(chǎn)業(yè)擁有諸多優(yōu)勢，取得了巨大的發(fā)展成績。但也存在一些問題。廣州市服務外包企業(yè)能級不夠高，中高層外包人才比較缺乏，城市品牌還需提升，這些都是廣州服務外包發(fā)展過程中的問題。
一是服務外包企業(yè)能級不高。廣州市服務外包企業(yè)眾多，但缺乏在國內(nèi)外具有影響力的領軍企業(yè)，國際接單能力不強。企業(yè)職工人數(shù)相對較少，目前我市還沒有出現(xiàn)超萬人的服務外包企業(yè)。我市缺乏在國內(nèi)外有影響力的總部型服務外包龍頭企業(yè)。中國投資會2011年發(fā)布的“中國服務外包10強”企業(yè)中，沒有一家在我市。
二是服務外包人才缺乏。雖然我市科研院校眾多，大學生資源充足，但具有實踐經(jīng)驗和較高技能的中高層人才仍然比較缺乏，成為制約廣州服務外包發(fā)展的重要因素之一。
三是城市品牌需提高?！皬V州服務”的品牌在國內(nèi)外的認可度還不高，還需加大海外市場宣傳。下一步，在鞏固和發(fā)展香港、歐美市場的基礎上，我市要充分利用其與日韓企業(yè)良好合作的基礎以及在文化、技術等方面的較大近似性，沒有完全把握日本、韓國市場的機遇，在世界其他主要發(fā)包地的宣傳也顯不足。同時，借助與中國投促會、高德納公司的機構(gòu)舉辦大型的服務外包專題會議來提升廣州服務的國際影響力。
2. 廣州服務外包行業(yè)協(xié)會發(fā)展重點
廣州服務外包行業(yè)協(xié)會自籌備以來進行了大量的走訪調(diào)研，誠懇地聽取了發(fā)起單位及眾多行業(yè)內(nèi)人士的建議和意見，借鑒兄弟協(xié)會的成功經(jīng)驗，明確了協(xié)會的核心價值觀、使命、宗旨、核心業(yè)務、具體目標及戰(zhàn)略舉措等，逐步形成了協(xié)會發(fā)展的戰(zhàn)略規(guī)劃。
協(xié)會的理念
2.1. 協(xié)會的宗旨
遵守憲法、法律、法規(guī)和國家政策，遵守社會道德風尚，貫徹落實國家、廣東省和廣州市服務外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展的相關政策，發(fā)揮行業(yè)中介機構(gòu)的參謀與協(xié)調(diào)作用，發(fā)揮協(xié)會作為政府與企業(yè)間橋梁和紐帶的作用，促進政企互動和企業(yè)合作，促進產(chǎn)業(yè)的區(qū)域合作；開展產(chǎn)業(yè)調(diào)研、統(tǒng)計和行業(yè)支撐服務；開展企業(yè)服務資質(zhì)認證工作，推動企業(yè)規(guī)?；⒁?guī)范化發(fā)展；開展本行業(yè)的國內(nèi)國際交流活動，拓展市場；維護行業(yè)、會員的合法權益和共同經(jīng)濟利益，促進服務外包企業(yè)、人才的聚集和健康發(fā)展，促進行業(yè)做大做強。
2.2. 協(xié)會的愿景
通過對政府和企業(yè)的服務，為廣州服務外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展做出貢獻，同時尋求與社會各界建立良性合作模式，探索和開創(chuàng)協(xié)會可持續(xù)發(fā)展和自我完善的良性運作機制，力爭建設成為一個專業(yè)化的行業(yè)協(xié)會。
2.3. 協(xié)會的業(yè)務范圍：
一是發(fā)揮橋梁作用，協(xié)助落實政策。協(xié)調(diào)政企互動，拓寬溝通渠道；做好服務外包政策咨詢和受理工作。
二是做好協(xié)調(diào)服務，開展對外交流。服務會員企業(yè)，引導企業(yè)規(guī)?；?、規(guī)范化發(fā)展；促進與國內(nèi)外企業(yè)的交流與合作，組織企業(yè)對接活動。
三是加強產(chǎn)業(yè)支撐服務。做好行業(yè)的調(diào)研和統(tǒng)計，為廣州市服務外包產(chǎn)業(yè)制定重要政策提議獻策。
四是提供公共服務平臺服務。參與建設和運營廣州服務外包公共服務平臺，為企業(yè)提供集資訊門戶、資源整合與共享、專業(yè)子平臺的IT技術支持、人才培訓于一體的一站式服務。
3. 廣州服務外包行業(yè)協(xié)會發(fā)展戰(zhàn)略目標
廣州服務外包行業(yè)協(xié)會確定“夯基礎、固根基，謀突破，促發(fā)展，建品牌”的五年發(fā)展主線，戰(zhàn)略目標主要有“3+2”服務體系目標、會員發(fā)展目標、協(xié)會建設目標。
3.1. “3+2”服務體系目標
“3”：政策服務體系、業(yè)務拓展服務體系、人才服務體系
“2”：基礎服務和增值服務
3.2. 會員發(fā)展目標
廣州服務外包行業(yè)協(xié)會會員發(fā)展目標為：成立之初發(fā)展會員100余家，2013年底發(fā)展到155家，到2015年底，發(fā)展到230家。
3.3. 協(xié)會建設目標
廣州服務外包行業(yè)協(xié)會建設目標：計劃在2012年成立黨支部;2013年通過ISO9001標準認證；2014年參加社會組織評選，爭取達到“5A”以上標準;2015年前在廣州三個區(qū)域建立起協(xié)會服務中心，在廣州服務外包產(chǎn)業(yè)主要領域（如呼叫中心等）成立專業(yè)委員會，成為廣州乃至廣東省內(nèi)有較強影響力、較大規(guī)模的行業(yè)協(xié)會。
4. 廣州服務外包行業(yè)協(xié)會發(fā)展戰(zhàn)略措施
2011年協(xié)會成立，圍繞協(xié)會的宗旨和發(fā)展目標，協(xié)會將以“夯基礎”為主線，致力于建章立制，做好協(xié)會相關架構(gòu)和制度的建立，理順各項關系，保證協(xié)會工作的正常開展，以誠信建設為重點逐步展開行業(yè)服務工作；
2012年是協(xié)會“固根基”的一年，協(xié)會致力于規(guī)范化管理，對協(xié)會的各項業(yè)務進行整合，建立服務體系、優(yōu)化服務質(zhì)量；
2013年是協(xié)會謀求突破的一年，協(xié)會將不斷擴大會員隊伍、拓展服務范圍，致力于對社會各項資源進行整合，在國內(nèi)外廣泛開展交流與合作；
2014年是協(xié)會的“發(fā)展”年，協(xié)會將在原來的服務業(yè)務基礎上通過提倡行業(yè)自律、倡導社會責任，致力于提高協(xié)會的社會影響力，擴大橋梁紐帶作用；
2015年協(xié)會將通過加大對行業(yè)的服務深度和廣度，創(chuàng)新協(xié)會的發(fā)展平臺，建設協(xié)會品牌，提升協(xié)會的知名度與美譽度。
4.1. 建立三大服務體系
4.1.1. 政策服務體系
根據(jù)協(xié)會前期了解，不少企業(yè)對政策申報存在原始資料欠缺、原則把握不準等問題，甚至有的企業(yè)對業(yè)務概念、扶持政策毫不知情。鑒此，協(xié)會將著手構(gòu)建集受理、宣傳、咨詢、輔導等多種服務于一體的政策服務體系。通過多渠道收集服務外包相關政策，在網(wǎng)站內(nèi)集中分類發(fā)布，并編輯簡報、政策匯編等刊物向企業(yè)宣傳，要做到及時知會符合申報條件的企業(yè)、解答企業(yè)對政策內(nèi)容的疑問，為企業(yè)提供一對一的個性化輔導服務。政策服務體系將幫助政府推動政策申報工作按時按質(zhì)完成，使企業(yè)能夠及時享受政府的產(chǎn)業(yè)扶持政策。
4.1.2. 業(yè)務拓展服務體系
廣州服務外包企業(yè)以中小型企業(yè)居多，市場拓展成效不足，“廣州服務”的品牌認可度還不高，企業(yè)進軍國際市場難度較大。為此，協(xié)會將建設業(yè)務拓展服務體系，以強大的宣傳配合豐富的活動，全方位、多角度的立體式服務，助力企業(yè)提升技術水平與能力，開拓國際市場。一方面是搭建豐富的會展交流平臺，匯集尖端企業(yè)、邀請行業(yè)專家進行深層探討，達到激發(fā)靈感，創(chuàng)新思路，業(yè)務對接等效果。另一方面是組建強大的宣傳推廣平臺，為企業(yè)提供低成本、高效益的推廣平臺，以會刊、簡報、網(wǎng)站、企業(yè)名錄、媒體等多種形式，報道廣州服務外包行業(yè)動態(tài)，反映業(yè)界發(fā)展過程中的問題與挑戰(zhàn)，為服務外包企業(yè)解讀最新的外包政策、收集和發(fā)布企業(yè)的新產(chǎn)品、新成果、新服務，展現(xiàn)廣州服務外包的技術水平與不斷創(chuàng)新的追求，謀求更多的國際交流與國際合作領域。第三是搭建國際交流合作平臺，計劃與美國、加拿大、法國、澳大利亞、香港等多個主要發(fā)包國家和地區(qū)的行業(yè)組織建立聯(lián)系，形成國際化交流發(fā)展平臺。
4.1.3. 人才服務體系
人才是服務外包企業(yè)的最大資產(chǎn)，而適用人才短缺一直是阻礙服務外包企業(yè)迅速壯大的主要問題。協(xié)會將從制定職位標準、構(gòu)建人才池、創(chuàng)辦專業(yè)學院等方面著手，向企業(yè)、人才、培訓機構(gòu)提供服務，以解決適用人才短缺問題，形成人才服務體系：一是制定職位標準。協(xié)會將聯(lián)手高等院校制定服務外包職位標準，并在廣州市范圍內(nèi)進行推廣。二是構(gòu)建人才池。協(xié)會將借助廣州服務外包公共服務平臺，根據(jù)服務外包行業(yè)特點和對人才的要求，并結(jié)合協(xié)會編制的職位標準，對培訓機構(gòu)、人才交流市場上的人才信息進行整理，形成廣州服務外包人才池。通過不同的篩選設置，對人才進行有效的分類，幫助企業(yè)盡快找到合適的人才。
4.2. 基礎服務和增值服務結(jié)合開展
基礎服務：針對全部會員，協(xié)會提供公共性的服務，以信息服務為主，包括政策宣傳、通知公告、人才和培訓信息、會議會展信息等。
增值服務：針對特定會員，協(xié)會提供增值服務，主要是咨詢與業(yè)務拓展服務，包括申報輔導、個性化展示、業(yè)務聯(lián)系與對接等。
4.3. 協(xié)會建設戰(zhàn)略措施。
在組織建設方面，協(xié)會將從產(chǎn)業(yè)和企業(yè)需求出發(fā)，通過統(tǒng)籌資源，力求高效、科學、合理地設置服務部門，配備專業(yè)人員，制定和完善各項規(guī)章制度，建立科學的決策和服務機制，做到管理規(guī)范、以人為本，人盡其才、各司其職、服務有效，努力營造協(xié)會團結(jié)和諧、奮發(fā)向上的工作氛圍。
在制定標準，規(guī)范管理方面，協(xié)會將堅持按照ISO 9001質(zhì)量管理體系的規(guī)范要求開展日常工作，制定完善的工作制度：對政府委托項目業(yè)務受理建立標準流程，保障各項受理服務有序、有效完成；對每一次會員服務記錄在冊，對于會員提出的問題、要求做到及時回應；對組織活動的策劃方案、分工安排、實施情況、報道總結(jié)，建立完整文檔記錄。通過將各項服務制度化和標準化，實現(xiàn)以流程進行管理的工作模式，將有效降低人員失誤帶來影響，提高協(xié)會服務質(zhì)量。
在成立黨建工作方面，協(xié)會將建立黨支部，堅持在黨的正確方針指導下開展工作，加強組織建設基礎，有序開展黨組織生活，充分發(fā)揮黨員的先鋒模范作用，不斷增強黨支部的吸引力、凝聚力和戰(zhàn)斗力，同時積極發(fā)展新黨員，提高協(xié)會思想素質(zhì)水平。
在保持中立公正方面，協(xié)會將以“公平公正、科學嚴謹”的工作原則，堅持以中立的態(tài)度，切實為企業(yè)服務，提倡行業(yè)自律，積極協(xié)調(diào)會員同其他協(xié)會、企業(yè)、政府部門之間的關系，謀求企業(yè)互利、共贏的局面。
4.4. 會員發(fā)展戰(zhàn)略措施
4.4.1. 確定目標會員，有針對性地開展會員發(fā)展工作。
對目標會員進行分類，分析不同目標會員的特點和需求，制定針對性的策略，積極主動地開展相關溝通工作，并為他們提供相應的支持與服務，保證會員發(fā)展工作的順利進行。
4.4.2. 明確各階段的會員發(fā)展目標與任務，創(chuàng)新會員發(fā)展渠道。
成立“會員服務部”，建立會員發(fā)展與服務制度及相關流程，負責會員發(fā)展、會員活動、會員走訪、會員服務、會員意見征詢反饋等工作；明確第一年及每年的會員發(fā)展目標與任務，實行會員分類管理，創(chuàng)新會員發(fā)展渠道，有計劃地在會員發(fā)展重點地區(qū)設立區(qū)域辦事處或?qū)I(yè)委員會等機構(gòu)。
4.4.3. 進行多方位宣傳，吸引準會員入會。
利用多種渠道，對協(xié)會的成立及發(fā)展信息進行廣泛的社會傳播，提高協(xié)會的社會知名度與美譽度；重視口碑效應，做好老會員服務，通過老會員的口碑相傳，不斷地吸納新會員加入?yún)f(xié)會。
4.4.4. 合力并進，爭取社會的廣泛支持。
加強與政府相關部門的聯(lián)系，擴大與各類社會機構(gòu)組織的溝通合作，爭取更多的社會認可，實現(xiàn)“合力并進”的理念，真正將協(xié)會辦成資源匯聚的大平臺，為會員爭敢更大的增值機會。
結(jié)語
我們堅信，在政府相關主管部門的關心和指導下，在社會各界朋友的大力支持下，在全體會員單位的共同努力下，協(xié)會一定能夠?qū)崿F(xiàn)五年發(fā)展規(guī)劃的各項目標，為我市服務外包產(chǎn)業(yè)的快速發(fā)展及健康運作做出協(xié)會應有的貢獻！